Deu no Blog Oficial do Google: já é possível usar a busca do próprio Google para acessar o conteúdo publicado no Twitter anterior a 7 dias.

Parece um detalhe inofensivo, mas não é. Se você quiser saber tudo o que foi discutido ali durante todo o mês de março sobre “health care” (por enquanto o serviço só está disponível em inglês, daí a escolha deste exemplo dos EUA), a busca nativa do Twitter não vai poder te ajudar, porque ela retornará apenas conteúdo publicado nos tais últimos 7 dias. Como já estamos no meio de abril, paciência.

Se você acompanha a conversação sobre mídias sociais, certamente já trombou com um ou mais dos literalmente milhares de posts falando sobre a necessidade de ouvir. Pois bem. “Ouvir” de maneira sistematizada e alinhada a objetivos específicos é o que chamamos de monitoramento.

E não se engane: é importante mesmo. Sem isso, dificilmente se faz coisa que preste em matéria de comunicação na Internet. Para ficar num exemplo simples, como saber o que falar, onde falar, com quem falar e como falar se você não conhece nada sobre o ambiente? O fato de que tantos profissionais da área estejam cansados de ouvir que é preciso ouvir (!) não diminui a importância do assunto.

Estimo que pelo menos 80% dos leitores deste blog conheçam as ferramentas e técnicas básicas para monitorar um tema qualquer na web social. Assim, o objetivo deste post é mostrar aos demais 20% como fazê-lo de maneira simples, eficaz e gratuita.

Capa da revista Exame, edição de março/2010:

“O discurso do ‘cliente em primeiro lugar’ continua em moda no mundo dos negócios. Trata-se de uma falácia. Uma pesquisa exclusiva mostra o abismo que separa a imagem que as empresas fazem de si próprias de como o consumidor as vê.”

Prepare o seu coração para as coisas que eu vou contar: a melhor maneira de ser percebido como xyz é SER xyz.

É preciso olhar um pouco além da obsessão com mídias sociais, ações, divulgações, promoções, ferramentas, plataformas, métricas e universos. Back to basics: o papel principal da comunicação como atividade de suporte ao negócio é dar visibilidade, alcance e contexto apropriados ao que uma empresa É, não a aquilo que ela FINGE SER. É só olhar em volta para perceber que a dissonância entre discurso e ação está se tornando um passivo cada vez maior para organizações, marcas e profissionais. O rei está nu, e o público já percebeu.

Fala-se muito em “tamanho da mudança”, e com razão. O que muita gente ainda não percebeu é que a tal mudança extrapola o que entendemos por comunicação, e até o que entendemos por Internet. A verdadeira mudança é de comportamento. Como já discutimos aqui, a mídia está na rua, e a rua está na mídia. Conectividade ubíqua e ilimitada deu nisso.

Não precisa acreditar em mim. Vejamos o que têm a dizer sobre o assunto dois caras que estão conseguindo na prática o que todo mundo só teoriza, que é colocar a Internet a serviço do negócio com resultados concretos pra mostrar: Tony Hsieh, CEO do Zappos, e Scott Monty, Head de Social Media da Ford. (Sim, a Ford dos EUA tem uma equipe de mídias sociais, responsável por nada menos do que 25% do budget de marketing. Saravá.)

Vai lá, Scott:

A questão fundamental é a mudança de cultura. E esse tipo de mudança organizacional – que pode incluir a atualização de práticas de negócio – tem que vir do topo. Mais do que isso, tem que ser parte do que chamamos de liderança. (…) Nosso CEO promove uma cultura de transparência e abertura que está completamente alinhada com o nosso jeito de falar com os clientes. Consistência de propósito e mensagem é essencial.”

E last but not least, Tony:

Construir uma marca hoje é muito diferente do que era construir uma marca 50 anos atrás. Antes, um grupo de pessoas se reunia numa sala, decidia qual seria o posicionamento e gastava um monte de dinheiro em publicidade. E gastando dinheiro suficiente, você conseguia construir sua marca. O mundo é muito diferente hoje. Com a Internet conectando todo mundo, as empresas estão se tornando mais transparentes, gostem elas ou não.

Cabeça aberta, objetivos claros e mãos à obra, gente. Ainda está tudo por construir. Ainda.

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Atualização em 22 de março de 2010: como o próprio Monty (!) nos informa em comentário abaixo – em português – os referidos 25% do budget de marketing da Ford incluem também as ações em marketing digital de maneira ampla, e não apenas em mídias sociais.

Thanks for stopping by, Scott! And keep up the good work.