Afinal, funcionários devem ou não devem ter acesso a blogs, YouTube, Twitter, Orkut e outras bossas no ambiente de trabalho? A pergunta é legítima, e também uma das mais freqüentes nos cursos e eventos sobre comunicação e marketing digital, tão em voga ultimamente.

A resposta fácil é não, não devem. A resposta honesta é depende. Não me parece razoável acreditar em soluções universais e definitivas, quanto mais numa época em que a customização é o elemento por trás do que há de mais interessante por aí. Depois de algumas conversas e experiências recentes, tentei reunir alguns pontos que estão na essência do problema, a título de reflexão.

Muitas empresas bem que gostariam de ter um manual universal que dissesse a elas o que fazer – e tem gente por aí vendendo isso, infelizmente. Acontece que ele não existe, e nem existirá. Na falta de políticas genéricas, comprovadamente efetivas e de fácil implantação, o bom senso (nota: inércia não conta como bom senso) pede que cada organização crie suas próprias regras, com base na sua cultura, valores corporativos e objetivos de negócio.

Quanto mais simples, mais claras e em menor número forem essas regras, melhor. Mesmo sendo pessoalmente a favor de uma abordagem mais liberal, ainda acredito que o que é combinado não é caro. As regras podem e devem ser acordadas previamente entre empresa e funcionário, e cumpridas de parte a parte. Nada de revolução, tudo de evolução.

Voltar ao básico do básico às vezes faz um bem danado. Como bem definiu um colega tempos atrás, a mera contratação de um profissional PRESSUPÕE confiança. Boa parte dos nossos relacionamentos pessoais e profissionais já é mediada pelas tecnologias de comunicação digital e pela infra-estrutura que as sustentam. É uma tendência não só irreversível como de crescimento acelerado. Nas palavras desse mesmo colega: “se um cliente ou fornecedor não tiver acesso à nossa página no YouTube, paciência. Ele também não terá acesso ao conteúdo sobre inovação em produtos e serviços que compartilhamos por lá.”

É muito provável que os hábitos digitais de estagiários e trainees admitidos por grandes empresas em 2004, por exemplo, pouco ou nada terão a ver com os hábitos digitais daqueles que ingressarão na empresa em 2014. Parece um caso extremo, mas imagine só se você já tivesse nascido com um perfil próprio no Orkut ou no Twitter, como alguns pais e mães coruja andam criando por aí.

Do ponto de vista da comunicação e dos relacionamentos, essa conectividade onipresente está fazendo ruir o muro que ainda divide quem está fora de quem está dentro da empresa. Não se trata de pensar em termos de “funcionários da empresa XYZ nas mídias sociais”, e sim de entender a própria atuação da organização como parte de uma sociedade mais e mais conectada a cada minuto. Ninguém mais se lembra, mas em meados da década de 90 se discutia – a sério, juro – se os funcionários deveriam ter acesso a um endereço de email individual. Hoje, a discussão sobre o uso da Internet em geral e das mídias sociais pelos (mesmos?) funcionários corre o sério risco de se tornar acadêmica num futuro muito próximo. E você, o que pensa?

Estive hoje pela manhã no seminário Redes Sociais, CRM Social e Relacionamento com Clientes, organizado pela Só Contact Center aqui em São Paulo. Assistindo à breve apresentação de Cezar Taurion, Gerente de Novas Tecnologias da IBM, um pensamento não me saía da cabeça. Em qualquer forma de comunicação corporativa, a clareza de visão e objetivos é algo tão essencial, e ao mesmo tempo tão negligenciado, que excercê-la com competência chega a ser um diferencial para muitas empresas – especialmente em tempos de poucas certezas e overdose de informação. Triste, mas verdadeiro.

Eis aqui uma interpretação pessoal das palavras que ouvi de Cezar: a IBM acredita na importância decisiva do capital intelectual para o futuro de seu negócio. Essa é sua visão. Fazer uso da tecnologia para alavancar esse capital, promovendo a inovação aberta (colaboração entre pessoas) como vantagem competitiva e estratégica é seu objetivo. Do ponto de vista do planejamento da comunicação, ter esses dois pontos bem definidos melhora dramaticamente a qualidade das decisões e ações em todos os níveis. Alguém duvida? Eu não.

Sobre as preocupações com segurança e os riscos de exposição negativa nos ambientes sociais, Cezar disse que “a mera contratação pressupõe confiança.” Uau. Ficou claro para mim que a cultura organizacional e o segmento em que a Big Blue atua contribuem muito para tornar essa postura mais plausível, mas quem dera as grandes corporações pudessem confiar assim na totalidade de seus funcionários.

De resto, os conceitos expostos por ele sobre a utilização de plataformas de publicação e colaboração pela IBM me pareceram dos mais lúcidos. Entre outras coisas, a empresa estimula a livre participação dos funcionários em fóruns, blogs e wikis – pelo menos naqueles relacionados aos projetos, suponho. Mas realmente interessante é notar que a IBM desenvolveu tecnologia e metodologia específicas para identificar e acompanhar as interações de cada indivíduo na busca e no desenvolvimento de soluções, estabelecendo políticas para reconhecer e até recompensar as idéias com maior potencial de criação de valor para as unidades de negócio e seus clientes. Não tenho mais detalhes sobre como isso acontece na prática, mas imagino que não deva ser nada fácil.

Criar sentido e valor a partir das relações entre pessoas e da resignificação da informação é um tremendo desafio para a chamada “economia do conhecimento.” Assim, não deixa de ser um alento perceber que uma organização influente como a IBM está assimilando o potencial das interações digitais para o futuro do negócio de maneira consistente e produtiva. Nada mal, considerando que ainda estamos na idade da pedra da comunicação digital.